华天动力制造业呼叫中心解决方案

对于家电企业而言，其消耗者漫衍具有地域广、疏散的特征，而家电产物自己又对售后服务提出很高的要求，家电企业售后服务的特征：地域广、服务内容疏散、服务延续性及最近网点即时服务等。星际网络充实使用公司的手艺优势，率先推出了切合家电行业特点的基于CRM服务应用的呼叫中央解决方案，并获得海内著名家电企业海尔、帅康、方太、齐洛瓦等企业的认可和乐成应用。

企业需求剖析：

某公司为一跨地域大型家电公司，其营业规模现在已广泛天下各大中都会，而且仍处于不停生长之中，需建一呼叫中央。其建设的呼叫中央必须能够加速产物销售、服务的贯彻执行，提升部门间及部门内部的协作水平，实现主顾服务系统的信息化以提高效率，而且又要保持一定的天真性；能够降低维持一个高水平呼叫中央所必须的营运成本，具有增值应用的能力；能够随时应付突如其来的大量呼入呼出营业及相关的信息处置惩罚而不降低服务水平；能够不必增添分外人力投入而使客户服务时间延伸为天天24小时；能够对本企业的产物或服务开展市场观察，促销和个性化指导、一对一营销；能够随时统计和剖析呼入呼出以及涉及企业产物、服务的主要数据，为企业市场决议提供真实可靠的依据。

方案一总部或区域客服中央解决方案一、营业功效：

客户投诉与保修：处置惩罚客户投诉，实时记载并转移相关部门职员举行处置惩罚。

客户回访：定期举行回访，系统可自动外拨，减轻事情量。

客户营业咨询：配合一线的销售事情，让呼叫中央成为利润中央。

客户服务数据统计：实时服务数据的监控，调整企业的市场谋划计谋，革新产物，提升竞争力。

配件治理：实现对配件的有用治理，降低服务成本。

二、家电行业呼叫中央的架构针对家电企业的营业需求，家电行业呼叫中央主要包罗电话呼叫中央、WEB呼叫中央、客户服务治理系统等。详细形貌如下：

1、电话呼叫中央

1） IVR自动语音应答IVR（Iteractive Voice Respose：交互式语音应答系统）提供总机指导及客户自助服务。客户接通电话后，系统播放挪用预先录制好的语音，指导客户举行操作，选择进入差别的服务，并提供与人工座席的天真切换。IVR提供语音工具，便于事情职员举行语音的录制、编辑、合成及播放，凭据详细营业的差别实时修改IVR流程。

2） FOD自动传真FOD（Fax O Demad：自动传真应答）向客户提供传真服务或准时给客户发送信息。完成自动吸收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。企业客服中央可以凭据客户现实需要，将售后服务维修网点、报表等即时或特准时间传真给客户。同时客户可通过客户服务中央自动索取相关资料。公司内部文件资料可以建设权限治理。

3） 语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）用于处置惩罚客户留言，如客户遇忙时可留言要求客服代表回呼。客户进入客户服务中央系统后，所有坐席均忙，此时系统会提醒客户留言。新的留言到达时通过牢固电话（也可通过手机、呼机）通知客服代表，或者通过E-mail送到服务职员的信箱中，以便他随时随地读取。同时该子系统对于其他部门而言，若是恰好出差在外可以远程听取留言，也可以远程听取留言。

4） 自动呼叫分配（ACD）

自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，卖力客户电话的平衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依今生成有用坐席行列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席行列。系统可以凭据现实需要随时更改来电处置惩罚要领，现在，我们可以提供四种来电分配方式：

循环振铃（Hutig）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。

团体振铃（RigDow）：在呼叫到达时，统一组的坐席的电话一起振铃。

自动排队（ACD）：在ACD等候行列中，呼叫者可以听到等候的人数、自己等候的时间或一段音乐等。

营业量平衡：凭据坐席的接听情形，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。

5） 多功效呼叫操作系统提供多功效的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包罗：电话转接、呼叫保持、直接留言、电话截取、电话监听、电话挂接、呼叫等候、呼叫转移、同步转移、语音存取、快速拨号、预约回拨、时间限制、呼叫限制、遇忙回叫、内部短信等等。

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