客户服务支持系统

此系统以营销管理、电能信息实时采集与监控两个模块，以及配网自动化、办公自动化等相关系统等为依托，通过“95598”电话接入，并辅助传真、移动短信、因特网站等手段，实现营业厅服务功能。

主要功能：接入服务，呼叫分配，IVR/IFR，录音服务，软式电话和外拨服务等相关平台功能；业务受理，信息咨询，业务查询，故障保修，投诉举报，市场调查，主动服务，欠费催缴，客户回访以及后台的监督和管理等相关业务功能。公共信息服务，网上营业厅，网上在线服务等网上服务功能。

95598呼叫中心功能逻辑上分为平台功能和业务功能。平台功能包括接入服务、呼叫分配、IVR/IFR、录音服务、软式电话和外拨服务，完成客户服务接入、排队、分配、识别客户动作、呼叫转移、人工/语音应答等功能。通过软式电话或IVR/IFR及人工调用业务功能，实现业务受理、信息咨询、业务查询、故障报修、举报投诉、信息核查等功能，同时业务功能也通过调用外拨服务实现市场调查、主动催缴和客户回访软件开发功能。另外通过服务质量监督、排班管理、知识库管理、话务平衡管理和信息发布管理实现后台的监督和支撑管理功能。

95598网上服务中心主要包括企业简介，公共信息服务，网上营业大厅，网上在线服务和电力社区等。公共信息服务的内容是由呼叫中心的信息发布管理提供的，客户在网上在线提交的服务请求会实时转给呼叫中心的WEB服务进行处理，客户在网上营业厅提交的业务申请、信息咨询、故障报修、举报投诉、信息核查等服务申请，也及时转给呼叫中心的业务功能进行后续处理。

95598客户服务模块与电力营销技术支持系统其他模块密切协作完成各项业务。

电力营销管理模块从本模块获取客户的业务受理信息进行业务处理。并把客户需要了解的信息通过客户服务模块通知客户或供客户查询。

电能信息实时采集与监控模块获取得用电告警信息通过95598客户服务模块及时通知客户。

市场管理模块将需要调查的项目信息通过本模块进行调查，并传回调查结果。

电力需求侧管理模块将有序用电方案、节能技术信息通过本模块进行信息发布。

客户关系管理模块将满意度改进措施、VIP客户信息等供本模块查询，客户关系管理模块通过本模块获取各项业务受理情况以及VIP的服务情况。

营销辅助分析决策模块从本模块抽取各项运行状况、业务处理情况以及座席工作情况等信息，以进行相关主题分析。

95598客户服务模块需要与企业其他相关系统进行信息共享。从配电业务获得的停电信息以及地理信息，从生产业务获得停电信息，同时95598客户服务模块也将汇总后停电信息通过互联网、报纸、电视等进行发布。95598客户服务模块需要将举报投诉信息传给办公业务进行处理，并从办公业务获得举报投诉的处理结果。