客户关系管理(crm)

医院中的CRM的产生和发展源于三方面的动力：

1.需求的拉动

2.信息技术的推动

3.管理理念的更新

很多时候，我们可以发现，人们看到和谈论的只是CRM这幅美丽图画的一部分。有的时候，这没什么不好（事实上，本章阐述的增值服务系统，就是重点讨论CRM中的一个层次）。

但当我们真正开展CRM应用的时候，如果对CRM没有整体的概念，就会头痛医头，脚痛医脚。需要极为重视的问题是：要把CRM放在医院信息化和管理改造的整体框架中进行分析、调研、论证、实施，而不是就CRM论CRM。这个时候我们就需要了解CRM的外延。实际上，越来越多的医院认识到了这一点，在进行具体的信息化项目实施之前，会请专业的咨询和科技公司进行总体的IT规划，然后再在此基础上进行建设。

CRM有两个轮子：管理和IT。如果把CRM比作医院竞争的一把双刃剑的话，那么这把剑的一面是管理，一面是IT，两者紧密结合，不可分割。CRM本质是一种全新的战略，而不是单一的IT解决方案，它要求全方位地看待客户，不仅向客户提供个性化的服务，而且要根据客户的要求设计医院自身的人财物流的模式，以期方便客户、提高客户满意度。这意味着，没有一个全面集成、信息充分共享、对医院所有与客户关联的活动进行管理的一体化系统，CRM的思想不可能拥有战略地位，从而是注定落实不了的。

我公司的crm系统是依托于会员系统，结合医院的经营管理实际，与his系统完全整合，主要包括会员档案信息建立，会员病历资料，会员帐户管理，会员优惠套餐管理，会员特殊优惠，配合广告部最快实现与促销方案同的策略。

产品特色：

1，加倍积分功能，指定的日期内，可以双倍积分或者自定义倍数积分等，或者满足一定条件加倍积分，比如说单笔消费金额超过一定数量，就加倍积分；

2，会员优惠功能，这个优惠应在会员管理模块中设定，且可以定义优惠方案，比如说 ，某个优惠方案的有效期，在有效期内才会有效等等；

3，会员关怀，比如说生日提醒，会员等级自动升级，单位时间内积分达到一定数量，自动升级等；

4，会员健康档案管理，可针对会员的健康情况做出个性化的健康管理方案（比如针对糖尿病患者，针对性推出糖尿病保养优惠方案）；

5，统计功能，可计算出某个会员单位时间内带给医院的毛利润及消费明细等等；

6，会员漫游功能，这个针对集团型医院用；

7，积分兑换功能，累计一定积分可以兑换礼品或者免费检查之类；

8，短信接口，email接口，可实现自动发短信和Email给会员发送各种通知及提醒；

9，自助功能，可满足会员在网站自助查询自己的积分和消费明细，完成积分兑换，还可以在网上自助登记会员等；

10，和网站的互动，比如说，可以设置一个健康论坛，积分和等级可以和网站共享，在线健康咨询等等。

主要功能：

对客户电话咨询，网站咨询管理，沈阳软件开发能分配坐席，提示问题或解答，自动分专科匹配，能记录咨询内容，分析咨询效果：

1、咨询知识库管理，指导辅助咨询，记录咨询日志，办理预约挂号

2、建立知识库，可以自行设置题库与答案

3、咨询车轮模式提示，将咨询后信息，系统自动根据设定周期生成回访任务清单，短信任务清单。

4、统计咨询效果，咨询到诊，流失率

5、前台医生可以查阅到诊病人咨询录音，咨询内容。

通过对客户的有效细分，区别服务，挖掘客户潜力，改善营销和服务、重点集中在对病人、医护人员、外部专家、员工、捐赠人和其他重点客户的客户关系管理： 

1、 资料整理：通过挂号，住院登记，体检等形成医院客户资料档案，自动索引病人电子病历信息

2、资料分类：通过预先设定的分类方案，对客户资料自动分类整理，形成普通会员，VIP，或某些特定组

3、服务平台：依据归类制定相应的服务项目、内容和形式，通过短信、电话回访等模式对客户进行特定项目服务。

4、客户资料分为：普通客户、会员客户、临时散客三种类型。查询和管理客户的基本资料，包括姓名、出生日期、登记日期、会员卡号、疗程及客户消费情况等资料，并可以设置自动进行客户生日提醒，方便进行客户跟进

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