优先知识库管理系统

KM知识管理 呼叫中心坐席人员有一个特点，因为工作压力大，工作相对枯燥，人员流动性较大，这就会产生一个问题，用户在咨询同一个问题，有的服务人员业务熟练能够迅速地解决，而有的服务人员可能无法回答，或者解决的方案不妥当，有时候会同一个问题，不同的坐席给出不同的答案。如果这样的情况发生，会大大影响机场客户服务的形象，所以在本次呼叫中心中将建立知识库系统，这样可以把常见的沈阳软件定制

问题进行积累和分目录管理。 

　　坐席人员通过知识库进行查询的时候应该可以根据关键字进行模糊查询，或者根据栏目进行查询。每一篇文档能够根据关键字自动的去关联其它类似内容，这样可以方便坐席查找到需要的问题答案。 

　　内容一旦提交到知识库系统中，将成为回答标准，所以内容发布的审定是非常重要的，知识库系统应该有必要的权限控制，将分为提交、审批、查询等不同的操作权限。 

　　知识库除了作为知识积累的作用之外，还肩负着统计分析的功能，比如能够自动统计出常问的问题，能够自动的优化关联文章。 

　　知识库还应该提供问题推测的功能，比如用户问到莫一个特定的问题，知识库系统将自动提示坐席应该问哪些问题，并根据用户的回答，提示下一个该问什么问题，这样通过一系列标准化的一问一答，准确定位解决方案。