呼叫跟踪系统软件平台

呼叫中心

产品介绍
产品名称： 顶尖时代自动呼叫跟踪系统

Top Cts --- TopTim沈阳软件开发

e Call Tracking System

Top Cts 软件产品是一套基于互联网应用模式的规范化、高效的企业服务管理业务平台。此平台使企业服务工作为客户提供的服务从过程到质量都能得到量化的控制，从而达到降低服务成本，提高客户满意度的效果。

产品特点
全基于Web和浏览器的多层应用平台架构，基于Java组件技术的应用服务器平台开发，有高性能、安全性和扩展性。可以方便的与客户呼叫中心平台以及其它应用系统集成。

完全的网上客户服务和支持系统，降低了客户服务中心的运营成本，使客户服务中心成为真正的效益中心。

明确的故障级别，服务级别和服务时间响应定义。是服务与支持过程处理的依据，也是服务质量监督的标准。

高效的信息沟通方式。系统通过电子邮件，手机短信息等多种方式完成服务工程的沟通和联系，使服务更加规范有序，使用户能够得到最快、最好和最需要的服务。

产品模块
故障服务过程管理(CASE)
800服务代表根据客户申告，在网上建立需要的服务支持记录，并分派工程师，系统自动发送邮件和短信给工程师。工程师在系统中记录对客户进行服务和技术支持过程中相关工作。直到服务工作的完成。

备件更换流程管理(RMA)
备件管理包括RMA记录管理，备件信息管理，货运方式日期记录。相关厂商RMA和CASE号的对应管理。

设备序列号管理(SN)
记录针对客户的设备的序列号及服务期限，从而为CASE和RMA流程提供SN的数据。自动的统计超出服务期限的设备，邮件提示相关销售联系客户。本模块支持MS EXCEL文件的导入，方便大量导入SN数据。

满意度管理
    服务代表根据工程师处理CASE的服务情况，在CASE关闭时，电话访问客户，征询客户对服务的满意度，并记录相应的分数。可以根据时间段或工程师进行满意度统计。

计时器管理(TIMER)
针对CASE服务过程，工程师在规定的时间内没有服务响应的情况下，自动邮件和短信通知服务管理人员，并根据CASE的级别和未响应时间同时自动上报到相应的主管人员。系统可以灵活设置时间和报警规则。

用户管理（USER）
用户管理包括客户管理和操作员管理。客户管理主要包括客户公司信息管理和联系人信息管理。操作员管理这里就是员工信息管理，其中包括服务的级别和角色管理。

系统管理(SYSTEM)
包括设置各种后台数据，例如：行业、地区、角色、权限等

4       运行环境

硬件要求
服务器端： CPU X86系统 2.0G , 内存1G , 硬盘空间10G。
客户端：   PC 运行IE6 或IE7浏览器。
软件要求
操作系统：Windows
应用软件：Tomcat 5.5
数据库：Oracle 9