紫越统一服务平台

在线客服系统

统一客户服务平台
　　系统主要涵盖在线客服、知识管理、报表管理三个业务范围，最终达到基于现有语音服务系统上的服务方式、服务内容的有效扩充。

系统功能规划 1、在线客服系统，客服门户是整个系统的门户，通过提供在线用户访问客服系统的统一接入口，在线用户可以非常便捷的找到其所需要的服务。客服门户提供虚拟向导、快速交流、在线留言、支持服务、在线评价等功能。客服人员管理，客服人员成功登录系统后，可以和网站客户进行聊天，可以查看客户给自己的留言，可以对客服字典进行管理。2、知识管理系统，通过对服务中心的业务结构、产品条线，充分考虑未来知识管理系统的扩展性，在总结业务需求的基础上，知识管理具备的主要功能如下：知识互动、知识关联、知识定义、知识检索、个人知识管理、知识地图、系统公告。3、报表中心，报表中心反映在线服务过程及知识库使用过程中的各类报表，用户可以比较方便的查询日、月、年等汇总及明细数据。系统支持直观的图表形式（饼图、柱状图、线性图等）来展示报表数据。日常服务统计报表可以统计按日、周、月、季度、年度时间范围内的在线服务需求量、应答量、平均等待时长、平均处理时长、用户满意度等的报表。针对日常工作中在线客户及内部工作人员使用知识库的实际情况，ERP系统

系统通过记录知识库被调用的情况，统计出每个分支及其知识条目被访问的次数，在实际运营过程中，可以根据点击率进行针对性的培训并生成热点知识。给后台人员或管理人员提供有效的分析数据。系统架构紫越的统一客户服务平台，基于统一通讯平台即UCP（Unified Communications platform）技术，可以帮助您将客户联系提升到一个新的水平――从今天的联系中心发展到一个客户交互网络。客户交互网络是一种分布式的、基于IP的基础设施，其中包含了一组不断发展的多渠道服务和客户关系管理（CRM）应用套件。这些服务和应用可以提高您的响应能力，简化与客户的交互，帮助您的机构提供出色的客户服务。客户交互网络能够将客户服务功能拓展到整个机构之中，让您的企业可以采用一种更加集成化的、合作化的方式提高客户的满意度，为客户提供更好的体验。