三地iCare客户服务系统

负载均衡路由：来电优先分配给接听时长最短座席。    多技能等级路由：座席可以属于多个技能组，在每个技能组里可以设定不同的技能等级，座席登录时可以选择登录一个或多个技能组。来电根据用户选择的技能组，在已登录该技能组的所有座席中优先分配给等级高的座席。    播放排队音乐：支持多种排队音乐，随机播放。    播报当前排队数：来电进入排队时系统可以播报当前已在队列中的排队数。    排队超时处理：排队超时后，可选择转自动语音应答系统或继续等待。 

系统监控

为了使运营管理人员和维护人员能够及时地了解三地呼叫中心的运行状况，系统提供了图形化的界面，供管理与维护人员监视座席人员、系统设备和资源的运行状态，监视系统运行的性能和效率，座席的实时工作情况，在系统运行异常时进行故障的告警、分析和定位，使系统得以快速恢复。监控功能包括：

通道监控：实时监控所有线路状态、座席工作状态，并以图形及的方式；     实时统计：实时显示呼叫量、排队数、座席接听率等数据；     服务器资源：实时监控服务CPU、硬盘等资源占用情况；     异常报警：当关键参数达到了设定的警戒值时，自动报警；     远程监控：监控系统可在局域网内的任意一台电脑上运行；

呼叫统计

由于系统详细的记录了客户来电的主叫号码、访问时间、服务内容、录音信息、服务人员等详细信息，因此，可以进行多种多样的数据统计，包括：对呼叫量、来电区域、座席响应时间、转接、座席工作量、平均处理时间、服务满意度等参数的统计，为呼叫中心的运营管理提供准确的报表数据。

来电区域统计：统计积各区域来电数量及比例；    呼叫明细报表：统计指定时间内所有呼叫的详细信息，包括来电号码、来电时间、通话时长等；    系统话务统计表：统计指定时间内的系统话务量、通话时长等；    座席管理报表：统计座席出勤率、服务时长、服务数量等；    中继利用率统计表：统计系统通道的占用率，反映系统线路资源的容量； 

传真功能

QuickVoice呼叫中心平台的传真功能，可实现IVF、桌面传真、传真群发、传真服务器等传真应用。

短信功能

平台支持多种短信接口方式，可实现各种短信应用，如短信回复、短信群发、短信调查等应用。

邮件功能

系统支持POP3、SMTP协议的邮箱，可实现邮件的接收、发送，将接收到邮件保存在系统数据库中。

外拨服务

系统支持预测外拨和预览外拨，满足自动语音通知、电话回访、电话调查、电话营销等外拨应用对外拨精确度、效率的要求。

后台管理

后台管理功能包括系统设置、帐号权限、基础数据的管理和维护，是系统运行必不可少的工具，系统提供方便的界面实现上述功能的操作。

QuickVoice的二次开发

QuickVoice支持多个业务在一个平台上运行，可以随意增加或删除业务，也可以某业务进行功能增减，甚至可以任意整合业务，为适应企业不断的需求变化提供了技术保证。

QuickVoice直接向用户公开数据库，用户可自由的将业务数据库集成到系统数据库，也可将系统数据库集成到用户的业务数据库，真正提供无缝的数据集成。

QuickVoice提供的图形化语音业务生成环境使第三方可以快速构建IVR业务。在业务生成环境开发人员可以灵活地创建任意复杂的业务流程，在流程中可以直接访问系统资源、直接访问数据库资源（包括系统数据库和不同的业务数据库），与其它进程通信，通过编写外接程序可以与其它业务软件无缝集成。

QuickVoice为第三方提供了应用编程接口（API）、ActiveX控件、业务开发框架。使用API和ActiveX控件第三方开发人员可以轻易的实现完全自定义的座席端软件、管理端软件，甚至可以直接访问系统内核资源真正地将呼叫中心与业务无缝集成。通过业务开发框架开发人员可以灵活地在同一用户界面整合不同的业务，在不同的业务间可以共享包括呼叫中心、数据库等的各种资源。通过CTAccess座席控件客户端可实现呼叫中心的所有呼叫功能。通过SDNetCli控件客户端可以安全高效的访问各服务器的资源。

QuickVoice提供了报表定制框架，在此框架下用户可以灵活组织各种报表的同时可以直接创建报表，QuickVoice直接支持业界最强的报表工具Crystal Report。对于需要复杂条件或复杂算法的报表QuickVoice提供了开发接口，使得开发人员可以适应不同业务不同角色的报表。

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