三地iCare客户服务系统

在线客服系统

系统概述
　　QuickVoice呼叫中心平台是三地公司基于多年的理论研究和实际应用开发的新一代多媒体呼叫中心平台。它融合了先进的计算机、通信、网络、数据库等技术，实现了语音、传真、WEB、E-mail、短消息、3G等多媒体统一接入。
　　QuickVoice呼叫中心平台适用于从板卡、传统交换机到超媒体交换机的多种呼叫中心架构，从几个座席到上千座席，从单一应用到复杂业务呼叫中心，从集中式到分布式的各种应用环境。QuickVoice呼叫中心平台具有强大的二次开发接口，良好的易用性和扩展性，可支持企业自建和集成商搭建各类语音应用及呼叫中心系统。

系统特点

一体化

三地公司是业界少数提供呼叫中心全系列产品的专业厂商之一，QuickVoice提供了包括CTI、ACD、IVR、IVVR、传真服务、录音服务、呼叫数据同步技术、TTS、业务录音服务器、综合管理模块、座席端模块、多媒体统一接入等呼叫中心功能。QuickVoice将这些功能有机的溶合，为企业提供完整的呼叫中心解决方案。

伸缩性

QuickVoice具有非常灵活的伸缩性，功能上支持从单一的IVR系统到全功能的客户服务中心，从规模上支持从单通道语音系统到512通道的语音系统，座席数支持从单座席到1000座席。

稳定性

QuickVoice提供了电信级的稳定性，年可用时间达到99.99%以上。对所有核心软件具有完全知识产权，系统质量有绝对的保障。

多信令支持

完全支持中国电信网络，支持模拟、中国1号、ISDN（PRI）及7号等多种信令。数字接入设备更可灵活设置信令接口，保护用户投资。

多媒体接入

提供从语音、传真、Email、IP、短信、WEB等多媒体统一接入方案，最大程度整合用户资源，通过统一的开放接口更有效扩展媒体接入，为未来技术提供整合平台。

多种硬件架构

三地QuickVoice呼叫中心平台支持从板卡型呼叫中心，基于AVAYA、Acaltel等传统交换机型呼叫中心，到新一代超媒体交换机型呼叫中心等多种呼叫中心架构。

完善的管理体系 

QuickVoice全面提供了面向决策、运营质检、操作、维护、开发等各层面人员的管理工具。

易用的企业特性

与电信等通讯运营商不同，大部分企业在通信、呼叫中心等领域的专业知识、人才方面都比较缺乏，同时业务需求也存在较大的差异。针对企业的特点QuickVoice从规划、实施到运维提供了专门的设计和优化，使得企业能以最低的成本发挥呼叫中心的最大效能。

完备的容错方案

QuickVoice提供了全面的完备方案，尤其对崩溃性的系统故障提供了最彻底的容错方案：核心设备的双机热备份方案。

QuickVoice的功能

座席功能

座席功能是业务代表与三地QuickVoice呼叫中心进行交互，完成各种媒体操作的功能用户界面。通过座席功能，一方面使业务代表提高服务质量、增加服务手段、提高工作效率，另一方面，通过对每一次通话的统一管理和控制，实现对业务代表的监控管沈阳小程序定制

理、工作量量化提供供了技术的保证。

普通座席功能：登录、注销、暂停、振铃、屏幕弹出、呼叫数据同步、摘机、标识后处理、后处理结束、挂机、返回IVR、呼转到业务组、呼转到指定座席、转分机、呼叫前转、呼叫忙转、呼叫忙转、保留/释放、多方通话、内部会议、呼出、内部文字交谈、发布公告、录音、放音

班长座席功能：监听、强拆、强插、拦截

同步录音管理

QuickVoice呼叫中心平台的同步录音管理功能，与呼叫中心平台融为一个整体，每一次通话的录音与通话的呼叫日志构成完整的呼叫信息记录，可以方便地实现录音与业务的直接关联。

全程录音：系统自动对座席人员和通话进行全程录音，录音文件与来电信息同步保存。    录音查询：管理人员可根据呼叫信息、座席信息、用户信息等多条件组合查询录音记录。   录音注释：管理人员可为录音记录进行文字注释，以利于查询及管理。    网络查询：管理人员可通过网络进行录音查询和播放。 

ACD路由

ACD功能是系统根据特定算法，自动把正在排队等待的呼叫按照一定的规则路由到相应的坐席代表，以合理安排话务资源，提高处理效率。三地的ACD是基于纯软件的排队机，当需要根据业务定制时，可通过快速方便地开发特定的排队策略。

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