CRM电子政务系统总体方案

§1.4.1 天华PowerCRM电子政务的营业模子

基于"服务"与"主顾"观点，天华CRM电子政务的营业模子见下图。

岂论是政府的对外服务，照旧政府部门之间的营业，本营业模子都看作是"服务"与"主顾"的关系，其基本营业模式是"主顾"与"服务提供方"的接触（交流），营业受理，营业治理（管理）以及处置惩罚后的反馈和数据剖析或决议支持。

接触

天华PowerCRM解决方案提供种种接触方式，用户可以多种方式提交种种服务申　请，查询服务规程、收费尺度等。同时，借用这些接触方式，系统能实时向用户反馈营业管理信息，如是否受理、是否管理完成、管理到哪个环节等等。

营业受理

通过接触环节，系统提供判别准则，通过交互和自动的方式，受理"主顾"的申　请，并通过协同事情手艺，将管理事宜分发到各自的营业治理（管理、处置惩罚）部门。

营业治理

营业治理指政务系统中种种治理信息系统的集成应用，它通过营业受理环节分发的使命，根据指定服务流程处置惩罚种种营业，如行政审批营业，对外信息服务、内部办公营业、内部事务治理等等，并对营业处置惩罚历程举行纪录，对处置惩罚后的营业实时举行反馈。

营业剖析

营业剖析是系统对各种数据的分类、群集、剖析处置惩罚和辅助决议支持的营业过　程。通过营业剖析，为向导决议提供支持。

§1.4.2 天华PowerCRM电子政务的总体框架

天华CRM电子政务的总体框架如下图所示。

天华CRM电子政系统以PowerCRM平台为纽带，将各营业系统搜集起来，整合在企事业配合事情情况之中，运用协同事情手艺、EAI、BI、呼叫中央、WEB手艺等实现前一节提出的营业治理模式。

网络、系统层：提供电子政务系统网络通讯和系统服务。在网络结构上，凭据差别的应用需求，设计了三种差别宁静级此外网络应用条理，即：面向民众服务的民众信息网，面向政府内部一样平常办公和营业处置惩罚的政府内部宁静网，以及面形焦点秘密焦点秘密网络。

天华CRM基础平台：天华CRM基础平台建设在CRM理念基础之上，它提供客户接触的种种手艺和要领，包罗跨平台的新闻通报、跨平台异构漫衍数据资源会见及处置惩罚服务、事情流协同手艺、智能邮件、跨平台应用集成（EAI）、以及数据交流和共享　等，它组成了天华CRM的焦点。

应用层：基于构件手艺结构面向政务服务系统的应用领域框架，从政务应用、客户接触、营业治理、决议支持等方面提供周全的政务服务应用，并提供快速构建、部署政务应用系统的方案。

§1.4.3 天华PowerCRM电子政务的系统组成

天华CRM电子政务系统由以下几个部门组成
　　CRM电子政务基础平台；
　　电子政务营业处置惩罚（营业受理、管理）
　　电子政务服务（客户接触、信息反馈、移动和外部客户会见等）
　　电子政务信息集成（内部营业系统的信息集成，但在网络上物理隔离）

2 CRM电子政务系统总体设计

§2.1 系统设计头脑

围绕天华PowerCRM电子政务平台，电子政务系统的设计头脑需根据CRM的头脑举行系统的规范和抽象，以便建设完整的政府治理模子和详细的功效操作流程。要认真剖析信息源的共性和个性问题，使之找到最佳的信息共享解决方案，为日后整个系统的集成建设基础。在系统建设历程中还要思量系统要顺应差别部门和职员使用该系统的问题。

系统设计的总体头脑是：

§2.1.1 周全思量

不能仅仅从政府的角度去设计电子政务，而应该站在全社会信息化的高度，周全思量。由于政府在信息化建设中的特殊职位和作用，政府自己的信息化往往是推动社会信息化的要害，在当前信息化建设初期，政务信息化对各行各业的信息化有很强的树模和楷模作用，通过政务信息化可以动员企业信息化，从而推动全社会信息化。我们需要把信息手艺应用到社会治理的方方面面，构建一个"横到边、纵到底"的政府和社会治理运作的信息治理系统。只有这样才气周全的掌握客户的信息，更好地为客户服务。

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