客户关系管理系统

CRM客户关系管理 1.1.      产品简介客户关系管理系统CRM是提供面向所有客户、支持全业务、全方位的市场营销、销售、售后服务和客户信息管理的管理平台，以缩短销售周期和销售成本、增加收入、开拓市场和渠道、提高客户满意度和忠诚度、争取和保留优质客户，创造客户价值，提高企业盈利能力。CRM系统技术上采用开放性好、组件化、完全松耦合的先进的体系架构，其高度的灵活性和可配置性使得整个系统易于升级、维护和扩充，同时方便整合和综合管理。在信息共享方面，CRM采用松耦合的思想与周边相关系统的实现整合，从而消除“信息孤岛”，进而保障相关信息的有效共享，提高企业资源的利用率，实现整体有效运作，从而有力地支持了多种数据业务的管理和发展。1.2.      系统架构1.  软件架构

CRM采用基于面向对象、接口的分层设计，软件的后续维护和扩展较为容易；并能有效保证系统安全性。系统中在业务灵活性要求较高的部分采用了基于元数据模板和业务规则化的实现策略；用户展现层采用DWR的WEB架构，避免了多次刷新页面的困扰。系统采用面向对象实现方案，对同一实体的增、删、改、查均由单一组件负责，以保证数据完整性、维护性。2. 网络架构

CRM应用服务器通过WAS配置为Cluster模式， MQ服务器实现Cluster，实现应用负载均衡；当需要扩充系统的处理能力时，应用服务器可以增强主机节点的配置(垂直扩展) 实现。数据库服务器（Oracle）也实现Cluster，保证系统数据的安全可靠。1.3.      主要功能CRM系统构建当中考虑到多个业务子系统间存在诸多共通的功能组，为了将来可快速、灵话扩充业务功能子系统，在功能架构设计时抽取了大多数应用系统的公共部分功能组出来，形成了一个通用的公共支撑框架系统。公共支撑框架系统负责实现：系统的登录、功能集成框架、组织及权限、日志、版本管理、知识、日程、消息公告和查询统计功能。CRM业务应用系统基于此基础框架之上构建，完全继承了公共支撑部分的功能，并专注前端客户服务业务的支撑实现（一期）：产品管理、客户管理、订单管理。

1.4.      产品特点1、业务特点²        主要实现面向全客户，支持全业务的综合营业受理,服务产品目录，统一的客户信息管理等功能²        将提供统一规范的综合业务受理界面，以统一的形象面对客户，给客户提供统一的服务，包括一台清，一单清，捆绑销售等，建立可灵活配置的电信业务捆绑和资费政策或制定以及完善的服务调度流程²        实现客户信息、产品信息的集中统一管理，建立统一的数据模型，整合分散的客户和产品数据，实现完整的客户和产品视图。²        突出以客户为中心的调度模式，完善的定单监控和灵便的流程更改机制,从而到达开拓市场和渠道、缩短销售周期和成本、提高客户满意度和忠诚度、创造客户价值、提高企业盈利能力的目的²        支持客户经理、农村统包、10000号、代理商、互联网自助式营业厅等全销售渠道。n         满足全方位、多层次的客户服务要求，实现对服务全过程的实时监控。²        支持灵活多样的营销策略，快速响应市场需求，及时准确地提供营销信息n   沈阳软件设计      实现业务处理规则、业务处理流程和调度规则根据客户的需要灵活定制，适应新业务的快速推出²        整合与其他系统的接口，为其他系统提供基本的业务信息，提高信息的共享程度，实现跨本地网的业务受理。2、技术特点l         符合MBOSS规范统一应用规划，集团核心企业数据模型，统一、准确的共享数据豚模型，技术平台开放性，合理、清晰、稳定、可扩展的软件设计，统一构建公共支撑平台和全面的安全控制l         基于页面零刷新的友好用户体验，元数据实现业务动态扩充支持、个性化的应用展现需求，基于定制的业务规则实现灵活的业务扩展，成熟的商用工作流平台，采用功能、数据、操作系统多级安全策略，公共的应用框架、统一的构件库客户端全WEB实现，统一集中的应用平台，维护支撑简易、自动化，实施规范性，二次开发能力强，易于维护。

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