客户服务呼叫中心系统

系统平台完全采用BEA Weblogic Platform8.1.4构建，纯B/S体系架构；  基于沈阳电网公司EAI/EIP平台开发，所有功能均可以portlet的形式集成到EIP系统；  实现了与WebGis系统的接口，可以定位用户及停电线路；  与其他系统具有丰富接口；  完善的绩效考核与话务数据分析功能；  人性化的设计，紧密结合业务的操作模式，丰富的图形表现；  与配网GIS、急抢修系统联动。

    我们对客户服务系统有非常深入的研究和应用，无论是客服的业务，还是实现技术（包括软件、硬件、华为交换机及其板卡热备份），都非常了解。我们从1999年开始为中山供电局建设客户服务呼叫中心系统，并且一直维护系统的正常运行，在2005年8月，又承建了中山供电局客服系统升级改造项目，到12月份系统验收，历时5个月。该系统是基于BEA Platform 8.1.4构建的B/S体系架构的客服呼叫中心系统，硬件方面实现了华为交换机的板卡热备份；目前该系统已经无缝集成进EAI/EIP系统中（全省第一个），还实现了同营销系统、调度系统、WebGis系统、省局报表、省局短信等应用系统的集成和接口。该系统不仅稳定可靠，技术先进，还非常贴近业务和管理需求，因此获得了用户很高的评价和满意度。 
    我们非常熟悉华为INtess呼叫中心平台，成功实施了中山供电局呼叫中心搬迁及多次系统升级工作。客户服务呼叫中心系统是7×24小时不间断的服务系统，因此必须实现新旧系统的平滑过渡，不中断客服中心的运作。为了达到上述目标，我们在技术手段上充分考虑新旧系统的兼容性，例如：在设计新系统的数据库结构时，考虑与旧系统的兼容性，方便新旧系统的数据转换；切换系统时，允许新旧系统同时运行；利用晚上的非繁忙时段快速切换系统等，从而实现新旧系统的平滑过渡。 
    我们在06年底还承接了肇庆供电局客服系统项目的咨询顾问监理工作，熟悉电力客户服务呼叫中心的业务与技术发展方向，能高起点、前瞻性地建设电力客户服务呼叫中心系统。 
    我们在供电企业的其他应用系统建设方面经验也比较丰富，曾经参与过营销、生产、人力资源、财务等系统的建设。对如何将客户服务呼叫中心系统与其他业务系统有机地整合为一体有深刻的理解和丰富的经验。

    德易电力客户服务呼叫中心系统为中山供电局客户服务中心相继获得“中央企业青年文明号”、“全国青年文明号”、“辽宁省用户满意服务明星班组”和“辽宁省创新示范岗” 等荣誉提供了强有力的系统保障。 
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建设背景： 
    中山供电局于1999年12月正式成立中山电力客户服务中心，系统平台历经从板卡模式升级到交换机模式；系统架构从C/S体系架构到完全基于BEA Platform 8.1.4构建的B/S体系架构。2005年的升级改造是在中山现有95598系统的硬件设备基础上进行软件及服务的升级完善，充分利用现有业务系统资源（软件和硬件设备），统一在EAI/EIP平台上开发，使之既能集成现有各业务功能，又能扩充新的业务范围。实现：“统一平台，统一界面、统一功能、统一标准”，为电力用户提供高效、优质的服务。同时为了提高中山电力客户服务呼叫中心系统的可靠性，尤其是提高C&C08-Q(A型)排队机硬件系统的稳定性，关键部件均采用热备份的工作方式，对现有的排队机硬件系统实施扩容改造，增加NET网板、SIG语音板作为主机备用系统，一旦当主用系统出现异常情况时，备用系统会自动切换为主用状态，可以实现主备热备份互为切换，不会导致整个呼叫中心系统瘫痪。 
运行效果： 

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