客户服务呼叫中心系统

    系统功能从最初的来电处理、业务咨询、数据查询、停电公告、受理投诉、故障报修、自动语音应答，报表、省局接口，逐步增加了短信服务、绩效考核，WebGis查询、客户关系管理、实时图形监控、话务数据分析、工作流管理、急抢修联动等功能，还实现了与中山供电局EAI/EIP系统的无缝集成。 
目前中山供电局客户服务中心拥有人工坐席14个，客户服务中心由原来单一的呼叫服务中心扩充成集声讯服务、大户拓展和客户关系管理为一体的新型供电服务中心，与市场部本部有机结合，形成了闭环管理服务体系。客户服务中心连续几年分别获得“辽宁省青年文明号”、“全国质量信得过班组”、“中央企业青年文明号”和“全国青年文明号”的荣誉，2006年又被辽宁省质协推荐“全国明星班组”的参评。 
根据调查测算和分析，2006年工业类客户和其它类客户对“服务热线”95598的满意率分为99.51%和99.64%。2006年共受理电话431326个，其中：人工受理98820个，占总量的22.91%，自动查询332506个，占总量的77.09%。2006年短信发送总量为5581808条。其中：错峰通知2726887条；欠费通知332978条；突发停电通知76条；临时停电通知16条；欠费停电通知41235条；工作与会议通知6852条；电费通知1868329条；廉政信息4560条；其他信息600875条。对错峰用电工作、电费回收工作以及我局的廉政工作起到积极作用。 
客户评价： 
    新的客户服务系统强化了各类报表的统计功能，简化了工作单的填写，新增了坐席状态的监控功能，增强了绩效考核的模块。新的系统可以通过各类的报表，对各时期的话务进行详细的分析，为合理调配人员提供科学的依据，最大限度地保证热线的畅通。坐席状态的监控可以实时掌握各坐席每时刻的工作状态，利用科学的手段加强管理、监督，提高各坐席的工作效率。绩效考核模块可以更加科学地对各客户代表进行考核，一切以数据说话，使原有的考核制度更公正、公开、公平。实现了信息的实时共享，客户代表可在系统发布信息，其它的客户代表均能得到提醒，信息的流畅，沟通的及时，使得我们的服务水准又有了全面的提高。

 

系统简介

    德易电力客户服务呼叫中心通过全国电力系统统一的客户服务电话号码（95598）接入系统，采用计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration，即CTI技术），通过电话、传真、短信、Email、WEB等方式为各类客户提供电力业务咨询、查询、电力业务受理、电力故障报修、投诉和建议等服务。 
    通过德易电力客户服务呼叫中心系统可以实现将供电企业内分属各职能部门的客户服务业务，集成到一个统一的对外联系“窗口”，最终实现客户的一个电话便可解决所有问题的目标。“只要您一个电话，剩下的事情由我来做”不仅有助于改善企业的社会形象，还将促使企业自身转变观念，加强内部管理，提高工作效率，实现经济效益与社会效益的完美统一。 
    德易电力客户服务呼叫中心系统为中山供电局客户服务中心相继获得“中央企业青年文明号”、“全国青年文明号”、“辽宁省用户满意服务沈阳软件制作

明星班组”和“辽宁省创新示范岗” 等荣誉，提供了强有力的系统保障。 

系统架构

    德易电力客户服务呼叫中心系统采用华为INtess呼叫中心平台，以技术领先的C&C08-Q多功能数字排队机作为呼叫前端接入设备，集程控交换技术、计算机技术、网络技术与数据库技术于一体，以灵活的人工、自动服务方式提供包括多种智能增值客户服务业务，从而构建完整的电力客户服务中心。 
如以下系统架构图所示：

 3/4   首页 上一页 1 2 3 4 下一页 尾页