客户服务呼叫中心系统

呼叫中心

IVR子系统

    IVR（交互语音应答系统）在用户电话接入后自动给出语音提示，引导用户选择所需的服务项（电费查询、停电公告查询、电价查询等），自动为坐席人员收集用户相关信息，并完成录放音、收发传真、呼叫转接，在系统繁忙时为客户提供语音信箱功能等功能。

来电业务处理

具体功能如下： 
    人工服务：支持签入/签出、接听来电、挂机、静音/取消静音、保持/取保持、内部转移、多方通话、播音、离席/示忙/示闲等功能。 
    业务处理：支持来电记录、工作单处理、听取录音、提取录音、呼出、传真、信息公告版、坐席监控等业务处理功能。 

非来电业务处理

    实现与人工服务坐席窗口类似功能，支持包括如来信、来访和非95598来电等非来电业务处理，并充许坐席人员手工录入相关信息。

查询

    支持任意条件及搭配进行查询，实现了如电费查询、业扩查询、WEB-GIS查询、知识点（关键字）查询、知识库管理、业务登记查询、呼出查询等查询功能。 

流程管理

    系统实现了待办事宜、流程查询、工作单处理流程、停电公告等处理流程功能。 

质量监督

    通过提供抽查、监听录音、报表、辅导跟进表等手段辅助实现对服务质量的监督，具体包括录音监听、绩效考核、坐席监控、辅导跟进、客户回访、神秘客户管理、现场管理日志、服务质量季度统计、服务质量整改建议等。 

客户关系管理

    实现了包括客户群定义、客户资料管理、客户群管理、客户服务管理、客户投诉跟踪、文档知识库管理、通讯录等客户关系管理功能。 

报表

    系统实现了包括省局报表、数据分析报表、客服中心内部报表的生成、查询、打印等与客户相关的报表功能，并提供了智能文档的报表功能。 

短信

    实现了电费通知、欠费信息、停电通知、错峰信息、负控信息、办公信息等短信发送，提高了工作效率。功能模块包括：短信网关、短信发送/接收（支持批量）、短信数据查询、短信发送情况报表等。 

网上营业厅

    系统实现了包括停电公告、电力法律法规、业务指南、电价查询、供电服务承诺、用电常识、服务热线流程公布、电费查询、提交业务申请、业务进度查询、投诉建议等网上营业厅功能。

系统接口

    系统实现了包括与EAI/EIP系统、营销系统、调度系统、配网系统、大客户负控系统、OAK系统、智能报表系统、省局报表系统、省局短信系统的接口功能。

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