ICC(Internet呼叫中心)

呼叫中心

ICC(Internet呼叫中心)是在传统呼叫中心的基软件定制

础上增加了WEB CALL功能，使得用户不仅可以通过PSTN电话网络访问座席，而且可以使用连接在Internet网络上的个人电脑，安装从WEB服务器上下载的访问软件，就可以通过IP网络访问坐席。ICC适应了数字化的发展趋势，实现了传统语音服务与网络多媒体服务的有机统一，从而使呼叫中心的服务手段更加多元化，符合宽带网络飞速发展的同时对网络多媒体呼叫中心的应用需求。 

ICC有如下优势：
 

用户访问方式上：互联网络的发展使得用户不再满足于传统的电话访问，他们迫切需要能够使用计算机终端通过WEB浏览访问呼叫中心。

用户需求种类上：传统呼叫中心大多只考虑了用户的共同需求，ICC能满足不同层次用户的个性化需求。从用户服务的时间利用效果上，与ICC相比传统呼叫中心无法实现为用户提供每周7×24小时的WEB浏览服务。

用户服务的质量上：通过WEB浏览访问ICC，用户不仅可以获取大量的信息，而且伴以WEB CALL的语音呼叫方式，辅助以文本交谈、网页同步、网络白板等功能，可以更主动、更准确、更完善的进行选择和交流。

提供用户商务服务的内容上：由于ICC提供给用户更多、更主动、更灵活、更形象的服务方式，能进一步提高客户的满意度和忠诚，扩大潜在用户群，这样就为扩大基于ICC平台开展的商务服务范围提供了可能性。

投资保护上：ICC技术更先进，符合时代发展的潮流，更能提高企业的竞争力和知名度，使企业抓住新时代的新商机。 

ICC目前提供以下数据功能： 

白板服务 

在服务过程中，用户可以请求坐席通过白板功能为用户服务。此时坐席可以通过白板功能打开某些图形资料，同时用户端也会自动汇海白板程序同步显示这些图形资料，座席可以更生动的结合图形为用户讲解服务（例如可以让用户看到自己产品的图片资料）。
网际协作

在座席为用户服务过程中，如果用户希望座席能够帮助熟悉/安装某种软件，或介绍某种产品，可以请求坐席汇海网际协作功能，该软件将用户电脑的控制权交给座席，由座席在操作的同时进行讲解，或者帮助用户配置/安装该软件；如果用户希望座席帮助从网络上寻找资料或填写表单，可以把IE浏览器的控制权交给座席，在坐席的带领下，实现同步浏览和智能导航的功能。在此过程中，用户可以随时按任何键收回控制权。
文件传输
 

在座席为用户服务过程中，如果用户希望能够详细了解某种产品(软件、硬件)的功能、性能、使用说明等，可以请求坐席启用文件传输功能。座席可以把这些资料以文件的方式组织起来发给用户，从而提高座席工作效率。
WEB CALL

WEB CALL可以实现网络坐席功能，用户点击企业网站上的相关联接，利用电脑配置的声卡可以与网络坐席直接建立对话，解决相关咨询及投诉问题。
坐席服务界面如下图所示：

在用户向坐席发出呼叫请求后，系统会跟据用户终端的配置情况，建立相应的交流通道（包括网际协作通道、文本交谈通道、语音通道、文件传输通道），如果用户终端不具备语音通道的建立条件（没有声卡、耳机、麦克），那么语音通道建立失败，但是用户还可以通过文本交谈通道获得需要的服务。
服务器端软件界面如下图所示：