兆尹呼叫中心自动排班系统

实现流程

一般而言，自动排班系统主要由三大部分构成：话务预测系统，人力安排系统，也就是班组排布的主要模块，还有现场管理系统。这三个系统本身是环环相扣，不可分割的。很多呼叫中心把自动排班系统当成一个软件的实施，当成购买一个产品，实际上没有很好的把这三个系统融入自身的业务，更何谈让三个系统有机的结合起来。

> 话务量预测

首先，精确的话务量预测是实现最优化排班的前提，当然话务代表本身对话务的处理有一定的弹性空间，所以话务波形的预测准确性尤其重要。另外在实际的呼叫中心，尤其是多现场，多技能的话务坐席分布，预测也要随着业务的需要，在不同的维度展开，以利于排班的实际操作。所以，话务预测是一个体系，不仅仅是一个系统，并且是在自动排班系统之前实现。

> 人员安排

人员安排是排班的主体部分，既然涉及到人员，那么对话务代表本身的了解应当是做安排的前提，这也是当前很多排班系统所忽视的地方，很多排班系统在做人员总体测算时，都是依据Erlang-C公式，进行坐席数目的预测，完全忽视了不同的话务员所带来的不同服务能力。

兆尹科技认为，即使不能对话务员的服务能力做精确的量化处理，也应当对话务员服务能力进行等级的划分，尤其对于多技能的坐席策略，不同的坐席技能应该有不同的话务员分类策略，这样在做人员测算时，才能有效保证服务效率的要求，达到优化排班。

> 现场管理

即使有了较好的自动排班系统，班组管理也绝对不能是一劳永逸。一方面，要对班组的工作状态进行管理，包括出勤、遵时、通话均长等；另一方面，由于呼叫中心的工作负荷经常受到突发事件影响，因此可能出现话务量异常情况，尤其是话务量出现异常上升时，通常会带来接通率的降低。这种情况下，一方面现场要增派人手，平息话务高峰；另一方面，对未来一段时间的班组要进行预调整，因为异常的影响通常是一段时间的。此时，就需要系统进行班次调整。

1、 话务量预测体系

兆尹科技已经建立起了一套话务量预测体系，准确率很高，稳定性也很强，为自动排班打下了很好的基础。

图1：现有的话务量预测体系对自动排班的支持

由上可见，面对现在多数呼叫中心多技能、多现场、多班组的排班需求，话务量预测系统均进行了相应的模型开发。尤其是对现场管理，从预测模型到特征挖掘模型，系统给予了丰富的模型支撑。

2、 话务员服务能力分析模型

对于话务员，一个简单的区分就是：新手和老手。当然，这样的区分是粗糙的，在现实的人员安排中也无法度量。因此，有必要对话务员的服务能力进行有效分类，这样在做班组排布时，才能与话务压力进行良好匹配。

兆尹科技在充分了解呼叫中心的业务流程和数据内容的基础上，对话务员的服务能力分析提出了新的框架和具体的评分模型。

> 服务能力分析体系

图2：服务能力体系

分析步骤分为4个，首先是话务员分类。第二，对服务能力分析建模，模型将综合考虑话务员的忙闲时以及接续指标和质检指标。第三，针对模型中的指标设计问卷，让专家打分。最后，回收问卷，对回收的问卷做层次排序和一致性检验，确定模型系数，最终形成话务员服务能力分析的指标体系。

> 服务能力建模方法
 
图3：层次分析法

模型分为三个层次，最上面是目标层，为我们建立这个模型的目的：话务员服务能力分析，最下面是方案层。即我们在现有话务员A、B、…N中做服务能力分析。中间层为最关键的准则层。准则层涵盖了服务能力分析的方方面面。准则层分为两个方面，一个是服务效率，另一个是服务质量。服务效率指话务员在现有制度下接听电话的个数，话务员接听电话个数必须综合考虑现场的忙闲，以及在现有制度下的工时利用率、和操行考核分数。服务质量考核的是话务员在现场处于忙、常、闲时所表现的有形性、可靠性、响应性、保证性方面的质量。

系统功能

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