兆尹呼叫中心自动排班系统

技能设定首先是考虑多技能的设定，处理多技能是排班软件相对手工排班的一个强项。更进一步，为实现精细化排班，还需要对座席的技能熟练度进行设定。前面已经讲过，熟练度低的座席将会占用更长的处理时间，单位时间内处理的电话较少。因此，设置熟练度能更好的反映座席技能状况，避免对服务水平的损害。

> 班次、班次事件的设定

在传统手工排班模式下，为拟合话务曲线，常常设置大量的班次，如早班，可能会分成7:00，7:30，8:00，8:30…等不同开始时间的若干班次，显然，这加剧了排班员的超强工作负荷。对于班次事件，如午餐、小息等的处理也同样如此。在排班软件中，为了消除类似的影响，要能够对班次、班次事件针对绝对时间、相对时间进行设置，以满足现场环境、运营管理对排班的要求。

> 组排班的灵活设定

手工模式下，组排班被大量应用，但组排班与最优排班是一对矛盾。为了实现最优排班，排班软件不仅要支持组排班，更要支持基于单个座席的排班。

3)输入的整合

规则、话务量预测信息以及服务能力的信息的输入不是简单的录入，而是经过了精心整理的组合式输入，我们沿着多技能、多现场、多目标的主线，将各类输入有机整合，并且形成良好的用户交互界面，完成自动排班前的信息导入。

2、自动排班算法

信息的导入和目标设定完成后，即开始进行排班的计算，在排班中，通常有两类算法：1是基于排队论的概率模型算法；2是基于计算机模拟的最优化和启发式算法，我们的系统会根据不同的呼叫中心类别，选取合适的排班算法。

1) 排队论模型

所有的呼叫中心都可简单地抽象为图所示的排队模型。基本的构成参数有k条通信线路连接到呼叫中心, w(w<=k)个工作台座席的最大数目, N(N<=w)个可以提供服务的座席。基本的处理流程为一个呼叫到达后, 如果k条通信线路都被占用, 则收到“ 忙” 信号, 不能进人系统。否则, 它被连接到呼叫中心, 并占用k条通信线路中的一条。如果正在服务的座席数目小于N, 则该呼叫立即得到服务如果正在服务的座席数目等于N, 则呼叫按照先来先服务的规则在队列中排队等待, 直到有座席可以提供服务。在等待过程中, 可能发生顾客不耐烦继续等待的情况, 则放弃等待。

图4：呼叫中心基本排队模型

> Erlang-C模型

简单的Erlang-C模型是在呼叫中心理论分析中应用最普遍的工具。它的通用性来自于仅仅需要三个参数：到达率, 服务率, 座席数目。模型的应用前提是：

①到达为固定速率的分布

②服务服从固定服务率的指数分布

 
图5：Erlang-C模型

由于现在大多呼叫中心的话务队列存在多种排队规则，导致了到达和服务队列均不能满足正常的泊松分布和指数分布，限制了Erlang-C的应用。

> Erlang-B模型

如果在Erlang-C模型中不考虑顾客的排队等待, 但考虑呼叫的阻塞, 没有足够的座席则放弃顾客的呼叫, 称为Erlang-B模型. 在这种模型中, 通信线路数目k等于座席数目N。所有进人呼叫中心系统的呼叫都没有延迟时间, 立即得到服务。跟Erlang-C模型相比, Erlang-B模型在呼叫等待和阻塞之间做了权衡。Erlang-C模型中通过增加队列减少到达系统的呼叫阻塞的概率, 而Erlang-B模型中没有任何队列等待, 在增加呼叫阻塞的概率的同时, 消除了系统中的呼叫延迟。

 
图6：Erlang-B模型

很显然，Erlang-B的设定与一般呼叫中心都是不现实的。

> Erlang-A模型

在重负载的情况下, 为了对呼叫中心进行精确的模型分析, 不仅需要考虑一模型中呼叫阻塞, 还需要考虑顾客在队列中等待时可能主动放弃的机制, 这种排队模型记为M/M/N/K+G.在这种模型中, 假设顾客在等待过程放弃的可能性与其愿意等待的最大时间相关联。+G表示这种放弃的概率分布是在顾客之间独立的通用分布。M/M/N/k/+M是这种模型的典型情况, 假定放弃的可能性服从指数分布。

Erlang-A模型M/M/N+M是在Erlang-C模型中增加放弃敏感的最简单的模型。即在Erlang-C模型所需的参数之外，还需要估计顾客平均耐心等待时间, 并假定其服从指数分布。

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