兆尹呼叫中心自动排班系统

如何评价一个自动排班系统的效益是好还是坏呢？当然绝对的量化是无法做到的，好坏的区别均来自于对比。或者说，如何对比两个呼叫中心排班效率的高低呢？如何对比一个呼叫中心现在的排班水平和以前的排班水平的高低呢？一般有两个思路。

一个是从成本-效益出发，呼叫中心的效益，无非是通话量，成本则很容易核算：人员工资成本（包括话务员和管理层）。然而，在做比对的时候，由于不同的历史阶段，不同的地区，人员工资基数不同，通胀率问题，管理提升带来的成本问题，导致此种比对缺少较好的可比较性。

另一种是借鉴我们在做话务员服务能力分析的思路，在话务量，员工安排人数以及接通率间进行系统的比较。这时，亦需要区分所谓忙时和闲时话务，在忙时，接通率决定了排班的效率，在闲时，人均话务量决定了排班的效率。这样，无论是历史的还是现在的异或是不同地区的呼叫中心，在比较时均能找到可比较的指标。同时我们发现，话务员本身能根据话务现场的压力，调节话务处理的速度，所以我们的排班也要区分忙闲时，不同的时段，应该有不同的话务能力设定。

1、自动排班系统的输入

自动排班系统的输入主要包含了三个方面的信息：一是话务的预测信息；二是话务员的服务能力信息；三是排班规则的知识库信息。排班算法即是对三类信息的综合优化处理。

1)规则的获取

规则的获取实质上是对排班需求的初步调研，一般可以从三个层面来展开。

> 呼叫中心战略层面

在做自动排班算法之前，首先要了解呼叫中心的战略目标。通常包括：

① 呼叫中心的定位，是营销型的还是被动式的，抑或是两者兼有

② 呼叫中心的发展阶段，处于扩张期还是稳定期（扩张期就要充分考虑业务的上升和人员的增长）

③ 呼叫中心的KPI指标，接通率要求（这个非常重要）

> 呼叫中心现有的排班方式和排班人员构成

我们反复强调，自动排班软件绝对不是简单的开发过程，而是一个系统的实施过程。既然实施，就要与人，尤其是排班管理人员进行充分的沟通。

一方面了解现有的排班方式以及采取这种方式的背景，获取对新的排班系统的有益信息；另一方面要对相关的排班人员进行预培训，让其逐渐接受新的排班方式和班组管理方式，通常，这是一个自动排班系统项目成败的关键！对于不能及时跟进新的排班方式的人员，应该由呼叫中心的更高层予以更换，以保证项目的顺利进展。

> 话务员层面

如第一节所述，我们的自动排班系统就是要实现客户、话务员、公司三者的整体满意。尤其是员工的满意，是实现客户满意的前提。我们都知道在呼叫中心对员工情绪管理的重要性，要为此设置多种娱乐活动甚至工作环境，但是，如果没有让员工满意的班表安排，一切满意均无从谈起，尤其是突发的现场管理，更需要对话务员进行深入了解。所以，在做自动排班系统之前，就要了解员工层面对排班的需求，固然很多需求都过于理想化，但尽量满足这些需求，对提升排班效率，提升班组管理的效率是极为有益的。

在话务员层面，我们可能需要了解以下的内容：

① 话务员住处的公交线路特征；尽量避免在公交车之前要求到岗以及过晚下班，没有公交的现象

② 话务员的个人喜好：话务员本人对白班、夜班的喜好，对轮班长度的喜好，以及就餐习惯和就餐时长等

③ 话务员的其他情况：如婚姻状况，子女情况等，这些即使无法反映到系统中去，作为现场管理人员，都应当是了然于心的

2)规则的输入

自动排班系统通常的规则输入主要包括以下几项，这些规则在系统中，大多是以可配置的参数形式出现，而不是上面所述的现实的规则。

> 服务目标的设定

目前，大多数的呼叫中心都是多业务呼叫中心，各业务对服务目标的要求也不尽相同。比如：移动公司的VIP、全球通业务具有比神州行、动感地带业务更高的服务目标；此外，针对不同时段，应该可以设置不同的服务目标。比如，在话务忙时设置较高的服务目标，对于提高整体服务目标具有显著的意义。
> 缩减率的设定

不考虑缩减率，很可能造成对服务水平的打击，在手工排班模式下，也几乎不可能考虑缩减率，因为这将带来排班员工作量成倍的上升。借助排班软件，可以对缩减率，甚至是不同时段的缩减率进行设置。这样做的意义非常明确，提前预估座席缩减，适当多排几个座席，即使在座席缩减的情形下也不会对服务目标造成大的损害。

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