北明软件呼叫中心解决方案

概述：

1.1客户服务中央：新的市场武器

随着经济革新的生长和深化，市场日益开放；随着各行业领域的逐渐开放，各行业面临着亘古未有的猛烈竞争。因此，传统的谋划方式已经不能顺应市场和客户的需要；瞬息万变的市场需求和客户越来越高的要求使我们一方面要不停提高产物的质量，一方面还要快速转变谋划头脑，树立以客户为中央的看法。在当今迅速转变的市场，客户面临着越来越多的选择，怎样比竞争对手提供更多更好的服务，提高服务的质量，使客户满足，是摆在我们眼前的一个难题。

任何行业的市场领先者都熟悉到企业乐成的要害在于与客户建设恒久的、有用益的关系。通过与客户精密互助，相识客户的需要，知足客户的需求，从而使服务组织可以提高销售、降低成本、更好地展望未来的需要。为到达这个目的，服务组织正在迅速部署新一代客户服务系统。该系统是特殊为赢得和保留客户而设计的。观察讲明：随着服务组织纷纷部署这些计谋性的、能发生高效益的应用，客户服务系统的市场增加率已经凌驾40％。有两个驱动力促使这个市场的扩展；

其一，是客户对服务和支持的期望值越来越高；

其二，是针对客户服务系统泛起的一套完整的应用和信息新手艺；

1.2 客户服务中央的生长

观察讲明：随着种种服务组织纷纷部署这些计谋性的、能发生高效益的应用，客户服务中央的市场增加率已经凌驾40％。早期的建设呼叫中央的都是能进入《幸福》杂志排名1000以内的大公司。这些公司希望借助新手艺的优势，如盘算机－电话集成手艺和新系统的天真性，为企业带来新的机缘。据Data Monitor（专门从事呼叫中央市场调研的机构）对欧洲呼叫中央市场的调研讲明："欧洲的呼叫中央市场1997年增添了30%，预计到2000年至少保持23%的增加率，呼叫中央的从业职员将增添到736,700多人，同时整个欧洲将会有15,700个呼叫中央。

为顺应手艺的生长和面临日益加剧的竞争，企业需要充实使用信息资源，为客户提供更多更好的服务，同时也使用种种现代化的通讯和盘算机手艺来提高劳动生产率，寻找新的经济增加点。

1.3 客户服务中央的作用

客户服务中央作为一种新型的更适合21世纪生长的服务方式，不仅要能够知足各行业进一步提高服务水平和保障客户权益，同时要能够向客户提供更优质服务。我们的客户服务系统给客户带来的益处有：

使用现代的通讯和网络手艺通过多种服务渠道为客户提供越发个性化的服务以提高客户的满足度和忠诚度，提高企业的竞争力，从而到达提高市场占有率的目的；

修建稳固而又天真的企业信息手艺基础设施，以快速响应客户的要求和市场需求的转变；

将新手艺和现有的营业系统精密集成，进一步施展已有资源和信息的作用；

保证为客户提供一年365天，一天24小时的全方位服务；

在不淘汰服务的情形下降低运营成本；

通过新的服务增添回报；

由于电话是现在中国最普遍最利便的通讯联系工具，客户服务中央以电话为中央，充实使用盘算机强盛的数据处置惩罚和存储能力，把FAX、E-mail、Web多种通讯方式集成一起能够最大限度的知足客户的需要，最有用地为民众提供快捷利便的服务。

通过客服中央的建设，企业可以改变传统的服务方式，快速转变运作头脑，树立以客户为中央的看法。在当今竞争猛烈的市场中，在客户面临着越来越多的选择的情形下，只有提供更好的更实时的服务，比竞争对手更能吸引客户，使客户满足，才可能取得更好的经济效益和社会效益。

方案宗旨和目的

1.1 客户服务中央：新的市场武器

随着经济革新的生长和深化，市场日益开放；随着各行业领域的逐渐开放，各行业面临着亘古未有的猛烈竞争。因此，传统的谋划方式已经不能顺应市场和客户的需要；瞬息万变的市场需求和客户越来越高的要求使我们一方面要不停提高产物的质量，一方面还要快速转变谋划头脑，树立以客户为中央的看法。在当今迅速转变的市场，客户面临着越来越多的选择，怎样比竞争对手提供更多更好的服务，提高服务的质量，使客户满足，是摆在我们眼前的一个难题。

任何行业的市场领先者都熟悉到企业乐成的要害在于与客户建设恒久的、有用益的关系。通过与客户精密互助，相识客户的需要，知足客户的需求，从而使服务组织可以提高销售、降低成本、

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