同飞呼叫中心系统在燃气行业中的应用

石油化工自然气

    本文从软件工程、手艺应用与治理的角度周全叙述了我司呼叫中央营业支持平台的设计和实现，平台主要包罗交互式应答系统、客户端、呼叫中央、坐席端、中央数据库、实现了营业受理，资讯查询，投诉建媾和电话营销等，及内部坐席通讯和外拨营业。

要害词：呼叫中央，信息系统，燃气治理 

一、前言 
　　我国都会燃气企业从90年月初期就差别水平地最先致力于治理信息系统的建设，特殊是近几年来，“西气东输”工程、“数字供气”、建设信息社会等对燃气企业信息化的要求越来越高。
　　而在日益猛烈的市场竞争中，除了手艺先进性、产物质量、价钱等传统方面竞争外，更多的竞争最先集中在对客户的服务质量上面。可是，随着企业生长及规模化，原有的人工治理无法再知足要求了，必须引入信息系统举行治理。
　　燃气企业为了同时知足对外（客户）提供优质服务，对内增强企业内部治理的双主要求，建设呼叫中央系统是现在最完善的解决方案。 

二、集中呼叫系统简介  
1、集中呼叫系统界说
　　呼叫中央主旨是通过电话、传真或网络等形式为客户提供迅速、准确的咨询、营业、投诉及报修等服务，通历程控交流机的智能呼叫分配、盘算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有履历人工坐席，最大限度地提高客户的满足度，同时自然也使企业与客户的关系越发精密，是提高企业竞争力的主要手段。
　　呼叫中央作为一种能充实使用现代通讯和盘算机手艺的全新服务方式，其服务规模已延伸到企业谋划、生产、治理和服务的全历程，是企业与客户交流（包罗宣传、销售、服务等）的主要手段，已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。
2、呼叫中央系统构架
　　客户中央由4个部门组成：客户端、呼叫中央、坐席端、数据库。
1、客户端 
　　客户端只需要向电信公司申请中继线，就可将客户端接入呼叫中央。现在海内常用的中继线是：模拟中继线、ISDN中继线、E1中沈阳小程序制作

继线。
2、呼叫中央
　　呼叫中央是呼叫系统的焦点部门，呼叫中央决议了服务系统的性能。呼叫中央接纳板卡方式，可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功效。呼叫中央接纳先进的可编程智能语音平台建设呼叫中央系统，使用语音平台软件可利便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等。
3、坐席端
　　坐席端是为客户提供人工服务的终端装备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电话的同时，操作电脑很不利便，故坐席员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。
4、数据库
　　数据库是呼叫中央的信息泉源，也是信息存储器。呼叫中央之以是在各个行业获得普遍的应用，与数据库有很大的关系。由于中央数据库所存储的信息差别，使呼叫中央的内容越发富厚多彩。能更好的知足客户的差别需求。

 

①用户电话打进来，立刻显示用户基本资料
②无法显示的，接线员问询用户后再查询，查询方式可以是多样化的，只管利便（好比可以通过：送气地址、姓名、电话、上次配送的瓶号、用气证号等等元素举行查询，允许多条件查询），查询的效果需要包罗用户的所有基本信息，包罗（姓名、送气地址、电话（家庭电话、单元电话、手机、小灵通等）、用气证号、上次配送时间、上次配送职员、上次配送满瓶号、上次接线员）。
②查询不到的用户，作为新用户输入，基本信息与查询的基底细同，其中用气证号（供应证号）是先前印刷好的，同时存在一户多瓶的情形。
④预约时间为一个时间段、所属配送区，用点选形式选择，默以为新开户时选择的配送点。
⑤派工以电话的方式联系送气工，同时通知送气工，用户原先是否有钢瓶，若是没有则需要租用我们的钢瓶（首次租瓶收费尺度是150/15Kg加首次检验费20元）。
⑥配送清单是一个送气工的送气记载，由送气工和用户手工填写，包罗：送气地址、备注（预约时间等）、瓶规格、空瓶号、满瓶号、用户签字

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