客户关系管理系统

系统概述 

客户关系管理是以客户为中心的管理方法，将客户、会员放在提高企业竞争力的中心位置，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 

客户关系管理是一套完全基于Web方案的企业级客户关系管理应用平台，基于CRM理念而设计，综合了事务工作软件开发流程、业务分析、整合供应链等各个层次的客户关系管理模式。它将面向客户的所有业务进行整合，提供了统一的业务平台，并与SCM完全整合，实现了在动态价值链下真正以客户为中心的客户关系管理。 

客户关系管理的功能主要包含了电子商务、订单管理、协作服务、客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、商业智能、合同管理、知识管理、内部管理等方面。 

系统特性 
　　功能特性 

1. 全新的商业模式，帮助企业建立统一的客户资源、拓展销售渠道、寻求最佳市场方式、规范销售流程、建立持久发展的客户体系。 
　　2. 全部基于Web2.0的服务，使您的信息交互畅通无阻。使在企业多渠道收集信息的同时，更能快速发现核心客户和潜在伙伴及各类竞争者，进而无限提升企业的赢利能力。
　　3. 全视角的动态报表系统和企业信息系统，把有关客户的信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。 
　　4. 成熟的商业智能技术，为企业的市场、销售活动提供决策服务。 
　　5. 与电子商务的一提化解决方案，能与多种电子商务解决方案集成。 
　　6.灵活的业务重组管理，用户可根据不同要求进行工作流程、业务规则重组，完全满足每个企业的不同管理需求。  
系统功能 
　　实现动态价值链环境下的CRM，支持电子商务、协作商务，并与SCM集成。 
　　客户管理 
　　客户管理主要功能是收集且存储与企业客户有关基础信息，如客户、伙伴、竞争者、联系人。并且对客户进行关怀和收集客户投诉和意见。可对客户、伙伴、竞争者、联系人等对象进行分类管理，为其他模块提供客户资料，从中挖掘销售机会。客户管理是CRM的基础。 
　　市场管理 
　　市场管理为市场营销提供了独特的能力，如市场活动管理(包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动)，市场活动策划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；市场营销资料管理等。且对市场活动的全过程进行追踪和对活动进程进行管理。
　　销售管理 
　　销售管理是为与客户或合作伙伴进行订单签约、完成销售行为而涉及的售中工作管理。主要是对销售机会的管理，销售策划的管理，及对产生的销售任务进行追踪管理，并可以及时了解销售任务进程的情况并对其进行有效管理，还包括了报价管理等，最终产生的合同将由合同管理模块进行处理，而订单也将交由订单管理模块进行处理。 
　　服务管理 
　　服务管理，是通过对企业售后服务工作管理，快速解决客户反应的问题。它需要对客户的服务请求进行统一而有效的管理，并对客户提出的不同请求进行分类处理。 
　　客户服务请求包括： 
　　1.在线即可解决的服务 
　　2.需到现场进行的服务，现场服务产生的维修零件订单将由订单管理进行处理。  
　　3.需要外包给其他专业公司进行的服务，这类服务将由协作服务模块处理。而服务的合同也将由合同管理模块统一进行管理。
　　通过使用服务管理： 
　　1.使企业可以在最短时间内有效地与客户交流，让客户感受到亲切和尊重，提高客户的满意度和忠诚度。 
　　2.企业服务数据中心能够帮助企业人员全面了解客户，从中发现可能持久客户，识别从服务衍生出来的销售机会，从而提高客户资源的可持续利用价值。 
　　3.客户需求数据使企业能够系统了解客户需求，并跟踪管理客户需求的满足情况，提高客户满意度。 
　　4.企业服务数据中心的客户需求数据为新产品研发提供可靠依据。 
　　商业智能 
　　商业智能，以数据仓库技术为基础对客户、合作伙伴、竞争对手、市场、销售、服务、产品及各种信息进行分析，为企业发展提供决策依据。通过对客户、市场、销售、服务的数据用相关工具进行分析挖掘出对企业有价值的信息。其中包括：市场趋势分析、市场活动分析、销售状况分析、销售预测、丢单分析、客户满意度分析、客户投诉率分析、有价值客户/伙伴分析、竞争对手分析、有价值产品分析、问题产品分析、产品特征分析等，对客户的挖掘主要是通过对客户和产品的历史交易信息，进行客户消费倾向和偏好的分析，以及产品销路和受欢迎程度的分析，为企业在现有客户上挖掘更多的销售机会提供了可能，同时也为企业作产品分析决策提供了依据。 

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