鼎欣呼叫中心系统方案

通过呼叫中央，可以将报纸各广告署理商的营业联系电话统一在统一个号码下，越发利便各广告订户订本报的广告版面。企业拨通呼叫中央，进入广告征订，座席凭据企业的需求信息选择响应的署理商，系统自动自动呼出，将企业和署理商接通，使企业和广告署理商直接通话，同时将相关信息转到报社广告部和广告署理商处，署理商为呼叫中央的一个远端座席。报社广告部通过这些信息和广告署理商的营业情形，可以对署理商起到羁系作用，同时为剖析各署理商营业处置惩罚能力提供依据。

交互式电话集会

呼叫中央能够使用程控交流机或CTI系统提供交互式的电话集会，使身在差别所在的多个相关职员可通过呼叫中央同时举行通话，有利于提高效率。

建议与投诉服务

客户可接纳电话录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方式，对报社事情职员的服务态度、服务质量等举行投诉举报和品评建议；这现实上给予客户一条反馈意见的途径，以便于报社网络客户意见，更好地改善服务，增强对报社各项事情的羁系力度，利于报社发现自身难以发现的种种问题，不停革新，不停完善各项事情，赢得客户。

投诉可以自动完成，提醒用户输入投诉的和报社服务职员的代号。也可以人工完成，直接将投诉工具告诉话务员。

对已受理的投诉举报或品评建议，系统自动天生唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统相识处置惩罚情形。

对已受理的投诉举报或品评建议，由职能部门整理后，凭据职责分工转对口部门处置惩罚。对本级部门无法处置惩罚的举报，可接纳自动或手工方式移交上级部门处置惩罚。本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处置惩罚效果实时反馈给客户。

处置惩罚客户对服务质量的投诉，通过声讯资料某人工录入的资料举行存案；

对响应的投诉给出处置惩罚意见并转给响应的部门举行处置惩罚；

接受主顾对报社的建议并实时给出回复。

语音信箱服务

主顾有什么问题想要咨询，可以留言，通过语音信箱回覆客户的问题，利便简捷。语音信箱将提供实时录音记载，制止信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时举行回复，并将处置惩罚意见实时反馈给客户。

观察

1）热门追踪观察

对于社会公共所体贴的热门问题，可以由呼叫中央根据指定的专题和工具，自动拨出电话。在热门观察中，事先设定好观察内容，呼叫中央随机抽取读者数据库中的读者，自动拨通电话，读者接到电话后，按语音提醒举行操作，完成热门新闻的观察运动，呼叫中央将凭据读者提供的信息举行信息汇总，并宣布效果。

2）版面观察

针对报纸的版面（要闻、海内新闻、文化新闻、体育新闻、经济新闻、国际新闻等）内容对读者举行观察。将效果举行统计，以备报社调整版面、改变谋划计谋时举行参考。

3）广告效果观察；产物及市场营销观察；市场及社会观察等。

网站功效扩展

1）网上购物或电子购物

读者通过报社的网站和呼叫中央订购报社销售系统所配送的货物，然后统一由呼叫中央统计分类后转发到各个刊行站，再由刊行站的服务职员将用户所订购的货物送到用户家中，收取货款，再将效果通知呼叫中央，完成一次完整的电子购物。

2）自助式广告

在网站上开发一个专门的栏目，允许用户实时写入小我私家信息和所要刊登广告的内容（例如：小我私家的二手生意、征婚、求职等）然后转发到广告部，也可以通过呼叫中央留下以上资料，由呼叫中央将资料转发到广告部，由广告部审核后举行刊登。

3）专家座席和热线系统

由报社约请专家不定期到呼叫中央开发一个座席，用户拨入呼叫中央后可与专家举行通话，解答自己的疑难，系统还可以支持同时多人呼入并旁听。由座席将用户和专家的谈话录入后写入报社网站的专栏中，供用户上网查阅。

回访服务

报社客服中央可通过电话、E-Mail等形式跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够实时的掌握客户的种种要求；从而到达留住老用户，吸引新用户的目的。

凭据对客户档案的处置惩罚，在客户档案数据库中列出重点服务工具或对服务工具举行分级，并凭据级别完成如生日回访、特殊游种推荐、项目推荐等种种服务；回访方式可以是电话、传真或电子邮件等。

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