瑞码联信物流客服呼叫中心解决方案

一、需求形貌

系统将语音查询、人工服务、短信通知精密联合，建设一个集寄件、查件、自动下单、电话咨询、投诉受理、观察回访、统计剖析等功效为一体的客服呼叫中央，该中央建设后对外可实行统一化尺度化的服务，对内可规范客服职员操作，制订尺度的事情流程，并对各项数据举行时时监控从而提高企业的治理素质。

1、寄件功效——客户一样平常都是通过电话来告之公司寄件要求，客户来电时自转动出该客户的详细资料，如客户姓名、客户编号、地址、联系人、联系电话、服务记载以及以往的咨询、投诉等记载信息。使话务员一目了然，第一时间相识来电的相关信息。电话遇忙时播放音乐期待。
2、在线派单——坐席职员接到订单后，可以直接将订单分配给对应营业员，，将营业资料直接通过短信或语音电话的形式派发给营业员。
3、电话咨询——用户可以电话咨询相关营业，也可以通过语音来听取营业先容、最新政策情形，还可以通过传真来索取相关信息。
4、投诉受理——投诉处置惩罚主要功效是：投诉受理、分发、处置惩罚、指挥、跟踪、催办、回复等。
5、观察回访——维护、咨询、投诉等都需要举行电话跟踪以及服务质量回访。好比满足观察。
6、统计剖析——可以对当天的下单情形、寄件情形、咨询记载、派工情形等举行统计。

二、方案组成及手艺实现

2.1、方案组成内容
1、 呼叫中央交流系统（RM3000）
2、 呼叫中央营业系统（CSR3000基本组件）
3、 呼叫中央系统服务器（瑞码联信标配A类）
4、 外线接口卡
5、 语音网关（用于接入座席电话）

2.2、方案架构图

图1：系统物理架构图

图2：与第三方营业系统集成图示1

图3：与第三方营业系统集成图示2

图4：系统设置界面图示一

(二) 漫衍式组网
独占VOIP网关功效，座席/分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在天下各地。实现疏散办公，集中治理。

(三) 自动语音应答（IVR）
实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而获得24小时的服务。
用户凭据自己的营业需求自主录制多条理IVR语音自动应答流程，并在替换之后能够和后台的程序稳固联合（如增添一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。

(四) 虚拟呼叫中央
凭据需要，用户可以自己设定差别的语音以及差别的路由选择，客户呼入后就可以转移到差别的服务组甚至差别的企业。

(五) 自动话务分配（ACD）
来电智能识别，将呼入电话分配给响应座席，提供座席上岸、分组、话务分配、排队和无应答处置惩罚等ACD功效。

(六)  电话排队治理（TWM）
自主设定电话的等候行列，选择期待音乐、智能播报行列位置和期待时间。

(七) 电话控制台
提供一个 Web 控制台，通过这个控制台可以检察所有座席、行列、中继、集会和电话驻留的状态，而且可以提倡、转移、终止某个呼叫。

(八) 通话详细陈诉（CDR）
详细记载所有电话的通话清单，还提供所有座席电话的剖析陈诉，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。

(九) 来电记载转邮箱
来电记载可以转到邮箱，若是将此功效与手机短信收邮件功效联合，就可以实时相识谁呼入系统，特殊适合假期使用此功效。

(十) 电话录音监听
无需添加任何专用录音装备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的治理员还可实时监听所统领的任何一部门机通话。

(十一) 超级语音信箱

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