呼叫中心系统

当客户进入人工服务系统后，来话将转接到人工坐席，话务员不用操作电话机，只需通过坐席“软电话”功能即可实现摘机、挂机、静音、保留、转移等各种操作。 
坐席业务界面采用书签方式，书签内容以业务功能分类进行划分，话务员可自由在不同功能之间灵活切换。 
　　业务界面根据业务软件的不同，可集成C/S、B/S两种界面方式。 

主叫号码自动提取及客户历史资料弹出
　　呼叫中心系统完成有线电话、移动手机主叫号码提取，地址、名称及资料显示。对于列入恶意电话名单的电话，根据系统设置方式自动予以处理，如果由人工接听，则自动予以警示。 

留言信箱管理
　　在人工坐席忙或其它业务繁忙的情况下，系统将自动将客户来话接入语音信箱，由客户向系统留言，留言过程中用户可选择重听、重录等操作，录音完毕后，系统会提示用户输入联系电话。
当留言完成后，话务员通过留言管理操作界面可以随时查询“最新留言”，可以选择收听留言，受理该留言，回拨用户电话等各种操作。
班长坐席具有对历史留言的查询、删除等各种操作权限。

传真信箱管理
　　如果客户需要进行传真投诉，可由话务员将来话转接到传真信箱，由客户在收听到传真信号音后向系统发送留言。
传真发送完毕后，话务员通过传真管理操作界面可以随时查询“最新传真”，可以选择查看，打印，受理该传真等各种操作。
班长坐席具有对历史传真的查询、删除等各种操作权限。

业务咨询
　　客户进入呼叫中心后，系统会自动转接到人工服务，当用户提出所要咨询的信息后，坐席通过访问数据库，得到查询结果，可以通过语音、传真、E-Mail或短信等各种方式回复客户。业务咨询的内容可通过支持库系统方便的进行维护，不断适应实际工作变化的要求。

信息查询
　　客户转接到人工坐席后，可以直接向坐席进行各种信息的查询，坐席通过访问数据库，得到查询结果，可以通过语音、传真、E-Mail或短信等各种方式回复给客户。话务员界面通过书签形式可以切换到各种查询界面。查询完毕后可以由话务员将查询结果告诉客户，部分查询内容，如金额、数字等，也可通过自动语音报告给客户。

业务受理
　　利用电话受理客户的业务申请，受理内容经计算机自动处理、整理后录入数据库，由相关责任部门处理完毕后，可通过语音、传真、Email、短信或计算机网络定时或实时的方式反馈给客户，实现业务处理的闭环管理。 

客户投诉意见建议
　　建立用户服务投诉中心，接受客户的投诉、意见、以及建议，设人工（坐席）、自动两种受理方式。受理内容经整理后由话务员录入数据库。处理结果由相关部门处理完毕后反馈给客户。

代理业务及专家受理
　　当话务员与用户通话时，如不能满足客户的各类要求，客户可请求专家服务，通过专家子系统，由话务员按照用户要求将电话通过转移来话的方式转移到指定的电话号码。专家资料及信息通过专家库管理系统可以方便的进行维护。通过专家信息库，可方便的实现转接，提供各类业务的“一站式”服务。

热点调查/电话回访
　　系统设计专门的调查回访界面，工作人员通过系统提取特定的电话号码，进行沟通调查。由工作人员填写调查表格，对于客户关心的，但表格中没有的选项也可登记在备注栏中。统计系统可以根据工作人员收集的客户意见和建议进行统计分析，找到客户真正关心的问题，并帮助客户解决问题。既可加深与客户的感情，又可更好的掌握客户需求变化，不断提高服务水平和改进工作。 

业务系统集成
Eleccomm可以方便的将IE浏览器集成到坐席业务处理系统的界面中。 
　　如果企业在构建呼叫中心时本身已经具有基于浏览器/服务器（B/S）模式的业务处理系统，那么可以方便的将其集成在坐席业务处理系统中。即坐席业务处理界面既可以包括传统的客户/服务器（C/S）模式的界面，也可以包括浏览器/服务器（B/S）模式的界面，以书签形式随意切换。

自动语音节目编辑系统 　　自动语音节目编辑系统是配合自动语音服务主业务进行语音处理的后台语音节目编辑系统。
由自动语音节目编辑系统生成的节目编码在自动语音服务主业务流程的解释过程中会被自动识别，从而根据编码的类型等信息进行相关的处理。

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