呼叫中心系统

2019-03-24 17:08:03 来源：沈阳软件公司作者：沈阳软件开发

坐席管理功能

分配坐席分机号码，并将此号码与坐席IP地址锁定

话务员管理功能

完成对话务员的增、删、改操作，并可对话务员的各种操作权限进行设置

系统通讯簿管理

建立并管理系统通讯簿，该通讯簿为共用信息，每个登录的话务员均可以看到。通讯簿为树型结构，可方便的管理及维护，同时支持对树结构复制、剪切、粘贴等各种操作

业务平台

　　呼叫中心的核心是向广大客户提供的服务，能够争取到更多的客户访问和认可是呼叫中心系统成败的关键，所以在客户服务的内容和形式上都要使客户觉得方便、实用和贴切易于掌握。
　　客户可选择使用Eleccomm智能呼叫中心业务系统，采用统一服务号码的形式为广大群众和企业用户提供全天24小时的服务，同时提供语音、传真、E-Mail、短信等多种服务方式。
业务系统组成“Eleccomm智能呼叫中心业务系统”主要由人工服务和自动语音服务两部分组成。

自动语音服务包括：最新信息、语音公告板、相关信息查询、自动传真查询索取、自动语音投诉留言、服务满意度调查等模快。
人工服务包括：客户历史资料弹出、留言信箱管理、传真信箱管理、业务咨询、信息查询、业务受理、客户投诉意见建议、业务代理及专家受理、热点调查/电话回访等模块。
　　另外还包括对人工服务过程的全程录音和质检。

自动语音服务　　系统通过自动语音交互式的应答方式（IVR），提示客户选择系统提供的各种功能。客户通过电话输入相应的信息，获取相应的服务。
自动语音服务流程由可视化业务生成系统生成，服务方式可以多种多样。
Eleccomm智能呼叫中心平台可视化业务生成系统
通过交互式语音应答，用户可以进行信息检索，通过语音或传真进行回复，也可要求指定专家直接服务，如果不能达到用户需要，也可要求转由人工服务系统进行服务。
客户可以针对信息的种类、查询的方便程度、信息服务方式、专家配备情况随时修改和替换服务流程，不断适应用户新的要求。

最新信息
　　每当客户播打服务热线号码后，系统首先播放问候语，然后直接播放最新信息，用户感兴趣的主题可以直接选择，方便快捷。

语音公告板
　　通过自动语音播放语音菜单，提示用户选择各类信息咨询，例如促销信息、业务状态咨询、票务信息咨询等各种信息，均可以通过自动语音向客户播放。播放的内容及菜单安排可由自动语音节目编辑系统随时变更，不断满足实际需要。

相关信息查询
　　通过向客户播放语音提示，由客户按键选择的交互方式，可将用户需要获取的信息通过查询数据库获取，并可将查询结果通过TTS合成语音的方式播放给用户，同时考虑到播放的语音质量，对于常用的语音采用录制的方式，这样可以在保证语音服务质量的前提下，大大减少系统维护的工作量，节省系统的运营成本。相关信息可以通过后台管理系统方便的维护，系统查询结果实时更新。

自动传真查询索取
　　如果用户通过传真机进入系统，除了通过语音获取信息外，还可以选择传真回复的方式，例如系统可提供相关资料信息传真或费用明细信息传真等。

自动语音留言
　　在工作时间人工服务忙或其它无法由人工接听来电的情况下，客户可以选择自动留言的方式，将自己需要咨询或反映的信息通过留言的方式传达给呼叫中心，留言完毕后系统会自动提示用户输入联系电话等信息。在工作时间由人工查询该留言后受理，并由相关责任部门处理完毕后，再将结果反馈给客户。

服务满意度调查
　　系统能将客户电话在与人工坐席通话结束后，自动转接到处理客户满意度调查的自动语音业务中，自动播放语音提示，进行客户满意度调查。

人工业务处理　　系统根据自动语音流程的设计，可以在规定的时候将来电转接到人工服务系统。
　　人工坐席可提供查询、资料索取、业务咨询、疑问解答、信息交流、业务受理、投诉、投诉/建议受理、用户满意度的收集、业务报表等各种业务功能。具有电话接听、挂断、转移、外拨、三方通话等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互。

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