呼叫中心系统

签入/签出 

话务员在任何坐席上均可进行签入/签出操作。签入，座席向服务器登录，要求分配来话；签出，通知服务器停止向此座席分配来话 

示忙/示闲 

话务员按示忙键后可暂时不接来话，此时座席无法接听电话，但可进行呼出、进入班长席等其它功能；按示闲键后恢复正常 

人工/自动应答 

人工应答，来话时屏幕自动提示，请求话务员应答，必须等话务员按应答键后接通；自动应答，来话后系统自动向坐席发送应答命令接通来话，无需话务员操作 

人工/自动释放 

人工释放，话务员主动挂机，用户被动释放；自动释放，用户挂机后，服务器自动向坐席发送释放命令，坐席自动释放 

来话指示 

有来话时，指示框内的电话会上下振动；来话接通后，电话一角会翘起来，表示目前的处理状态 

全忙指示 

红色时表示座席全忙，提示话务员加快接续速度。此消息在座席全忙且有来话等待的情况下，定时间所有座席广播；粉红色表示指定坐席的队列中有来话等待，系统在该指定坐席有话务排队时，向该坐席发送 

保留指示 

表示当前坐席是否执行来话保留功能的状态指示 

通话及示忙时长指示 

在开始通话及示忙时，汇海计时时种，以提示话务员本次处理延续的时长 

有铃/无铃 

有铃：座席收到请求应答消息时，座席计算机会响铃；无铃：座席来话不响铃 

主叫号码显示 

当座席分配到来话时（请求应答），服务齐同时向坐席发送主叫/被叫电话号码，供坐席处理 

久不应答 

在向座席分配来话后，若话务员超时不应答，服务器自动将此座席示忙，同时将来话转至其他座席，以避免呼损 

静音/取消静音 

坐席与用户处于通话状态中，如使用静音功能，则话务员能听见用户讲话，而用户听不见话务员 

报音 

在通话状态中，坐席可以直接将来话转接到语音系统向用户播放查询结果，如电话号码、数值、价格、日期、时间等 

传真 

在通话状态中，坐席可以直接将查询结果以传真的方式发送给用户，如果结果为文本文件，系统会自动转换为传真文件格式 

来话保留 

在话务繁忙时，话务员可以将当前通话的用户保留，而将系统队列中等待受理的用户接入，待该用户处理完毕后，再继续处理被保留的用户 

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